휴가철이 다가오고 여행 수요가 증가하면서 예약했던 팬션(숙소)이나 렌터카 심지어 항공권까지도 갑자기 업체측에서 일방적으로 예약을 취소해 버리는 바람에 당황스러운 피해가 늘고 있다고 합니다. 어떤 경우는 출발 5일전에 취소 통보를 하는 사례도 있습니다.
일방적으로 예약을 취소하는 사례와 이유
예약을 한 고객이 일명 ‘노쇼’를 하는 경우는 종종 들어봤습니다. 그러면 안되겠지만 이런 경우에는 결제 금액의 일정율을 취소 수수료로 지급해야 합니다. 그런데 언제부턴가 언론 보도를 보면 업체측에서 일방적으로 취소를 통보하는 경우를 많이 보게 됩니다.
여행이라는 것이 어느날 갑자기 정해서 다음날 바로 출발하는 경우도 있지만 보통은 몇 주전이나 몇 달전부터 준비하고 계획하는 경우가 대부분입니다. 심지어는 일년전부터도 계획하는 여행도 있죠. 한 사례를 보면 석 달 전에 가족 여행을 위해 강원도에 팬션 한 곳을 예약했던 고객이 출발 5일전에 팬션 측으로부터 예약 시스템의 오류로 중복으로 예약이 되었으니 어쩔 수 없이 취소한다는 통보를 받았다고 합니다. 이렇게 되면 한참 성수기에는 숙소 구하기가 어려워 사실 계획했던 여행을 되기 어렵게 됩니다. 숙소만 예약했으면 다행인데 다른 즐길거리에 추가로 예약이 되어 있다면 줄줄이 취소해야 합니다. 이때는 취소 수수료도 물어야 하죠. 소비자 입장에서는 분통이 터집니다.
심지어는 대형 예약 사이트를 통해 한 항공권 예약도 일방적으로 취소되는 사례도 있습니다. 초특가 항공권의 경우 몇 달전에 보통 예약을 하게 되는데 이 경우에도 시스템 오류를 원인으로 여행 시작일을 얼마 남겨두지 않은 시점에 취소 통보를 받았습니다. 뭐 이렇게 되면 예약된 숙소도 다 취소를 해야 하겠죠.
렌터카 업체도 비일비재한가 봅니다. 특히 제주도 여행 시에는 반드시 렌트를 하게 되는데 몇 달 전 예약한 렌터카 업체가 일방적으로 예약을 취소했다는 민원이 제주도에 접수되고 있다고 합니다.
물론 말그대로 예약 시스템에 오류가 있는 경우도 있습니다만 상당 부분 휴가철에 접어 들면서 자연스레 가격이 올라가고 업주 입장에서는 더 받을 수 있는 금액인데 미리 예약으로 인해 적은 금액만 받을 수 밖에 없어 취소를 해버리고 새로운 손님을 받는 경우가 있다고 합니다. 일종의 휴가지 바가지이네요.
보상 방법은?
우리가 숙소나 항공권 렌터카 등을 예약할 때 보면 보통은 결제를 먼저 하게 됩니다. 예약의 확정을 위해 그렇게 요구하는 사이트들이 많고요. 그런데 이후 고객이 사정으로 못가게 되어 취소를 하게 되면 기간에 따라 취소 수수료라는 것을 받습니다. 일종의 손해 보상이라고 보면 되겠네요. 그리고 이런 취소 수수료는 사회적으로 많은 사람들이 인정하고 있습니다.
그런데 반대로 업체가 취소를 하게 되면 이미 결제된 금액만 돌려줄 뿐 일종의 손해 보상은 없습니다. 고객 입장에서는 모든 여행이 망가져서 속이 상한 와중에 일방적 취소에도 보상 없이 통보하는 뻔뻔한 모습에 상처를 받기도 합니다.
그러면 정말 보상 방법은 없을까? 한국 소비자원에 따르면 ‘소비자분쟁해결기준’ 이라는 것이 있다고 합니다. 이 기준을 보면 사업자의 귀책 사유에 따라 계약이 해제되면 취소 기간에 따라 보상을 해야 한다는 규정이 있으며 각 취소 기간에 따라 보상율도 정해져 있습니다.
| 유형 | 배상기준 | |
| 성수기 주중 | 사용예정일 10일 전까지 취소 | 계약금 환급 |
| 사용예정일 7일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 | |
| 사용예정일 5일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 | |
| 사용예정일 3일 전까지 취소 |
계약금 환급 및 총요금의 50% 배상 |
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| 사용예정일 1일 전까지 또는
사용예정일 당일 취소 |
손해배상 | |
| 성수기 주말 | 사용예정일 10일 전까지 취소 | 계약금 환급 |
| 사용예정일 7일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 | |
| 사용예정일 5일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 | |
| 사용예정일 3일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 | |
| 사용예정일 1일 전까지 또는
사용예정일 당일 취소 |
손해배상 |
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| 유형 | 배상기준 | |
| 비수기 주중 | 사용예정일 2일 전까지 취소 | 계약금 환급 |
| 사용예정일 1일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 | |
| 사용예정일 당일 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 | |
| 비수기 주말 | 사용예정일 2일 전까지 취소 | 계약금 환급 |
| 사용예정일 1일 전까지 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 | |
| 사용예정일 당일 취소 | 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 | |
<자료 : 한국소비자원>
하지만, 이 소비자분쟁해결기준은 강제성이 있는 법적 효력이 있는 것이 아닌 어디까지나 일종의 ‘권고’이기 때문에 기준이 있어도 현실적으로는 제대로 보상이 이루어지기는 어렵다는 단점이 있습니다. 뭔가 제도적인 정비가 필요해 보입니다.